Tengo un buen engagement, pero no vendo mi producto. Conoce las principales razones para ello

En el mundo digital, conseguir clientes tambi茅n es algo muy importante para las empresas, sin embargo, dej贸 de ser la principal preocupaci贸n. Por lo menos, las formas de alcanzar este objetivo no son iguales a las del marketing tradicional, que invert铆an en estrategias directas para buscar a los consumidores.

Actualmente, es fundamental fortalecer el engagement y la comunicaci贸n con el p煤blico, de forma que eso lleve a concretar relaciones comerciales.

No obstante, una estrategia de atracci贸n puede llevar a un escenario da帽ino, en el que te preguntas: «¿Por qu茅 no vendo, aun haciendo una buena comunicaci贸n?» O sea, hay una buen programa de posicionamiento de marca, con las herramientas digitales bien utilizadas, pero no se genera un impacto real en las ventas.

Esto puede ocurrir por una serie de razones que investigaremos en este art铆culo. Entonces, si quieres aprender m谩s sobre el tema, no dejes de leerlo con atenci贸n.

En este art铆culo, veremos:

    ¿Por qu茅 el engagement con el cliente es importante?

    Primero, vamos a entender la importancia del engagement. Al final, no queremos con este texto concluir que el engagement no es necesario. Por eso, necesitamos profundizar el concepto.

    Actualmente, es muy com煤n ver el compromiso como cualquier tipo de interacci贸n de rutina que ocurre con los perfiles de las empresas en las redes sociales, por ejemplo. Muchos usuarios, incluso, piensan que los likes equivalen a buen engagement. Sin embargo, reducir su concepto a esto es un problema que lleva a concepciones equivocadas de su importancia.

    El engagement no solo abarca las reacciones en los canales sociales, sino tambi茅n toda la estrategia de comunicaci贸n de la marca con sus consumidores y clientes potenciales con el objetivo de generar su participaci贸n activa.

    Va mucho m谩s all谩, por lo tanto, de las llamadas m茅tricas de vanidad e intenta entender la calidad de los likes y los comentarios, busca interpretar los n煤meros y contextualizarlos. De la misma forma, va m谩s all谩 de las redes sociales y abarca canales como el email.

    La principal finalidad de generar engagement es fortalecer las relaciones comerciales e ir m谩s all谩 de un simple compromiso de compra y venta. La empresa entiende mejor qui茅n es su cliente e intenta asimilar y entender sus problemas, necesidades y ambiciones para, despu茅s, saber c贸mo comunicarse y establecer un v铆nculo de amistad.

    En este contexto, la conexi贸n entre la marca y las personas se vuelve horizontal, como si fueran amigos conversando y no como alguien intentando imponer un producto o una idea. Esto es coherente con la mentalidad moderna del marketing y del Inbound Marketing y tambi茅n con la visi贸n de la transformaci贸n digital.

    Entonces, el engagement se convierte en un arma para posicionar a tu empresa correctamente en el mundo digital en que el cliente ya tiene una postura m谩s activa. El consumidor es una persona con poder de elecci贸n y de mayor influencia, con caracter铆sticas que le permiten tomar una decisi贸n m谩s segura y menos influenciable.

    De esta forma, la idea de conversar naturalmente con los consumidores coloca a la marca de forma saludable en el d铆a a d铆a de las personas. Como consecuencia de todo esto, tenemos a una marca activa, creando di谩logos estimulantes y puentes con las personas de una forma social.

    Al crear v铆nculos de forma m谩s natural, las compras en el sitio web o en las tiendas tambi茅n se vuelven m谩s org谩nicas. De esa forma, es m谩s f谩cil que el consumidor compre algo, ya que la marca se gana su confianza.

    Adem谩s, se conduce al cliente de una forma m谩s espont谩nea por el embudo de ventas, sin nada que lo fuerce o que lo obligue a saltarse etapas bruscamente.

    Fuente: Business2Community

    ¿Cu谩l es la relaci贸n del engagement con la constancia de clientes?

    Como consecuencia de un buen engagement, tenemos uno de los objetivos m谩s deseados por los profesionales y gestores de Marketing Digital: la fidelizaci贸n.

    Es decir, generar engagement no solo es un factor clave para que el cliente compre, sino tambi茅n es esencial para garantizar que regrese siempre y, tambi茅n, que se convierta en defensor y embajador de tu marca.

    Al fin de cuentas, si se conquist贸 la confianza, la empresa puede contar con los esfuerzos de sus propios clientes encantados para optimizar la adquisici贸n de nuevos consumidores, en un ciclo lucrativo y ventajoso.

    Si el comprador potencial not贸 valor en las relaciones con la empresa — que, como dijimos, debe estar presente en todos los momentos de interacci贸n, adem谩s de la compra — va a querer un atajo la pr贸xima vez que necesite comprar y va a preferir la opci贸n que ya conoce y con la que ya est谩 familiarizado.

    Adem谩s, es importante destacar que el engagement tiene un papel important铆simo en mantener vivo el v铆nculo con los clientes. Eso se puede practicar con acciones por email, por ejemplo, el env铆o de ofertas promocionales y productos espec铆ficos para cada tipo de consumidor. As铆, es posible realizar tanto el upselling como el cross selling.

    Es como una relaci贸n entre amigos, en que las partes se mantienen en contacto para mantenerse actualizadas con lo que ocurre en sus vidas. De esa forma, comparten momentos, ambiciones y necesidades.

    De manera semejante, las empresas deben siempre mantenerse actualizadas con relaci贸n a su comprador, que es un ser humano complejo y que cambia sus perspectivas y deseos constantemente.

    En este sentido, el email se utiliza como un canal para reforzar la nutrici贸n de clientes con los que ya hubo contacto. La compa帽铆a contin煤a derribando nuevas objeciones y estableciendo una relaci贸n duradera y saludable para ambos.

    ¿Cu谩les son los principales motivos para tener engagement si tu producto no se vende?

    Como vimos hasta ahora, el engagement es instrumental para alcanzar m谩s ventas y expandir la base de consumidores. Sin embargo, hay un problema alarmante que ocurre cuando una empresa tiene un buen engagement, pero no vende.

    Es as铆 como llegamos al aspecto central que resume el problema de este art铆culo.

    Entendamos, entonces, las razones que lleva a una empresa a tener un engagement interesante, pero sin conseguir clientes.

    Falta de acci贸n delante de los datos obtenidos

    Si la empresa obtiene algunos datos de engagement, como reacciones, publicaciones compartidas, menciones, respuestas y feedbacks, es un error no trazar planes de acci贸n basados en ellos.

    Estos activos informacionales deben ser considerados puntos de partida para las estrategias de conversi贸n y de atracci贸n de aquellos clientes. En este sentido, por ejemplo, la organizaci贸n puede responderle a estos consumidores e intentar atraerlos personalmente.

    O sea, es necesario ser data-driven: analizar los datos y tomar decisiones pr谩cticas que orienten hacia acciones espec铆ficas para combatir los problemas encontrados y aprovechar las oportunidades. As铆, es posible transformar el engagement en resultados reales.

    Falta de informaci贸n sobre las 煤ltimas actualizaciones del producto o servicio

    Hay casos en que el cliente no est谩 consciente de posibles actualizaciones del producto/servicio y de c贸mo la empresa puede solucionar los nuevos problemas que surgen. En este tipo de situaci贸n, el engagement puede transformarse en un conjunto de datos que no generan resultados concretos de ventas.

    Falta de analizar el feedback del cliente

    Este error est谩 conectado al primero. Muchas empresas no acompa帽an o miden el feedback que reciben de sus clientes, por eso, no saben lo que piensan. Es decir, no logran entender el sentimiento detr谩s de las interacciones y asumen que esas interacciones son positivas, cuando no siempre lo son.

    El acompa帽amiento y el an谩lisis de esas reacciones permite entender c贸mo la marca puede ajustar sus procesos, su comportamiento y sus enfoques para satisfacer mejor a los consumidores. Al entender cierto est谩ndar en los feedbacks, por ejemplo, la empresa comprende mejor como la ve el cliente.

    Medir feedbacks puede ser un desaf铆o, pues no estamos hablando apenas en controlar las respuestas de una u otra red social. Lo ideal es tener una visi贸n completa de todas las interacciones del cliente con la empresa y garantizar una unificaci贸n de la gesti贸n de esos di谩logos.

    Creaci贸n de contenidos irrelevantes

    En muchos casos, existe un engagement, pero el cliente potencial no va adelante por no conseguir valor con los contenidos de la empresa. O sea, no hay una estrategia consolidada para lidiar con objeciones, por ejemplo, o una profundizaci贸n de los temas trabajados para generar valor. De ese modo, el consumidor se siente desconfiado sobre tomar la decisi贸n de compra.

    Los contenidos irrelevantes solo generan una impresi贸n de que la empresa no cuenta con la experiencia necesaria para lidiar con los problemas del cliente. En muchos casos, sus problemas son muy espec铆ficos, asociados a puntos t茅cnicos, y requieren conocimiento especializado.

    Para tomar la decisi贸n de invertir, de hecho, deben confiar en el conocimiento de la marca sobre asuntos espec铆ficos. Para demostrarlo, es necesario reforzar el Marketing de Contenidos con enfoques relevantes.

    Falta de comprensi贸n del comportamiento del cliente

    Cuando las marcas disponen de un buen engagement y una buena conexi贸n con el cliente, pero obtienen resultados expresivos de ventas, la percepci贸n del comportamiento puede ser un problema.

    Eso ocurre porque el consumidor es extremadamente complejo, din谩mico y definitivamente, no lineal. Para comprender todos estos matices, la compa帽铆a debe esforzarse en conocer a fondo a sus consumidores.

    Entender los h谩bitos de compra de cada lead ya ayuda bastante. Esa comprensi贸n permite acciones espec铆ficas que conduzcan a la persona por el embudo de ventas, yendo del engagement hacia un compromiso m谩s serio con la empresa.

    Falta de cuidado con las microinteracciones

    El proceso de compra es la decisi贸n final, que proviene de muchos otros momentos clave en la relaci贸n entre la marca y el cliente. Muchas de esas circunstancias son peque帽as y espec铆ficas, como una respuesta puntual o un email enviado. Las llamadas microinteracciones son eventos sencillos y cortos que determinan si el cliente va a decidir comprar o fidelizarse.

    Incluso, en esas microinteracciones, la empresa puede ganar la confianza y establecer una conexi贸n con su cliente. Por eso, es fundamental estar atento a todos los procesos para optimizar los resultados y convertir el engagement en ventas.

    Falta de personalizaci贸n

    La personalizaci贸n es un aspecto obligatorio en el mundo digital. Si las empresas se comunican con sus consumidores directamente o si invierten en la creaci贸n de contenidos relevantes para educar a sus leads, deben llevar eso en consideraci贸n.

    Por eso, algunas pierden la oportunidad de generar negocios por no personalizar completamente sus enfoques.

    En este sentido, es importante tener una buena y definida identidad de marca y conocer las necesidades y preferencias del cliente. Tu marca y tu cliente deben orientar sus acciones.

    Aunque un contenido m谩s general puede agradar en los canales de comunicaci贸n, el p煤blico se sentir谩 seguro para invertir cuando sientan que hay un valor real y espec铆fico siendo generado.

    Es decir, solo cuando noten que se trata de una oferta personalizada, que satisface su problema y que proviene de quien realmente entiende c贸mo solucionarlo. La personalizaci贸n es lo que refuerza la confianza.

    Experiencia fragmentada

    Ya hablamos sobre c贸mo la noci贸n de engagement y la propia concepci贸n de la experiencia del usuario/cliente es muy compleja y que ocurren en diversos medios, de forma imprevisible. Por eso, otro error que cometen las marcas es dejar la vivencia fragmentada o desconectada en todos esos canales.

    Mucho de eso ocurre por falta de integraci贸n de los datos y por faltas de sistemas como un CRM.

    De esa forma, no se monitorea debidamente al cliente, pues la empresa no tiene una visi贸n integrada de qui茅n es en los diversos canales de comunicaci贸n. De eso deriva el problema de no medir el feedback ni las reacciones ni las respuestas de los clientes.

    Falta de visi贸n del embudo de ventas

    Finalmente, podemos mencionar el problema de que no se vende por la falta de visi贸n del embudo de ventas. En muchos casos, el alto engagement de ciertos leads no genera resultados m谩s profundos, pues la empresa no logra posicionar a esas personas en el embudo.

    O sea, no es capaz de entender si el consumidor est谩 cerca o no de la compra.

    De esta forma, ellas pueden incurrir en acciones muy incisivas y directas para personas que a煤n no est谩n listas para comprar o en intentos de educar y de ense帽ar a quien ya est谩 maduro. Una gesti贸n m谩s inteligente de los contactos y de las interacciones permite solucionar este error.

    ¿C贸mo ir m谩s all谩 del engagement y aumentar los clientes?

    Para transformar el engagement en lucro, efectivamente, es necesario atender algunas prerrogativas. Una de ellas es la definici贸n de una estrategia con OKRs y KPIs:

    • los OKRs son objetivos medible que permiten que la empresa sepa exactamente qu茅 debe alcanzar y c贸mo hacerlo. As铆, generan una visi贸n clara de las metas y de los objetivos;
    • por otro lado, los KPIs permiten monitorear los resultados y describir lo que est谩 ocurriendo, as铆 como estimar cuan distante la compa帽铆a est谩 de sus objetivos.

    Otro enfoque est谩 en derribar las objeciones e impedimentos para concretizar negocios. En muchos casos, hay algo entre la empresa y sus clientes entusiasmados. Es necesario investigarlo, descubrir por qu茅 no logras vender tu producto o servicio y combatir el problema.

    Como vimos, el engagement no siempre es sin贸nimo de ventas, a veces, las personas est谩n entusiasmadas, pero las empresas siguen sin vender. Es fundamental destacar que el engagement es importante, pero debe gestionarse con cuidado para que se convierta realmente en una estrategia de ventas.

    ¿Te gust贸 el contenido? Entonces entiende mejor la m茅trica de engagement en nuestro art铆culo sobre Customer Engagement: c贸mo acompa帽ar esta m茅trica para retener a tus clientes por m谩s tiempo.

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